¿Tres horas en espera? Bancos llenos de llamadas nerviosas

Los bancos, incluidos Wells Fargo & Co. , Bank of America Corp. , Citigroup Inc. y Capital One Financial Corp. han asegurado a los nerviosos clientes que brindarán asistencia a los afectados por el coronavirus.

Antilavadodedinero / Bloomberg

«Llámenos y lo solucionaremos», dijo el presidente ejecutivo del Banco de América, Brian Moynihan , el domingo en «Face the Nation» de CBS News.

Pero llegar a un representante está resultando cada vez más difícil ya que los centros de servicio al cliente se ven inundados por llamadas de clientes que buscan ayuda.

«Debido a problemas de personal como resultado de nuestra respuesta a Covid-19, también conocido como coronavirus, los tiempos de espera pueden ser más largos de lo normal», se les informó a quienes llamaron a la línea de servicio al cliente de Wells Fargo. 

El banco dijo la semana pasada que estaba «teniendo una cantidad de empleados mayor a la normal que trabaja remotamente en un día específico». Una portavoz de Wells Fargo no respondió a las preguntas sobre los empleados del centro de llamadas.

El problema es doble: los bancos están tratando de combatir la propagación del virus altamente contagioso manteniendo a algunos empleados en casa, mientras que los volúmenes de llamadas son más altos de lo normal a medida que más trabajadores estadounidenses se preocupan por pagar las facturas de las tarjetas de crédito y hacer los pagos de la hipoteca a medida que cierran los lugares de trabajo en medio de la propagación del coronavirus.

Particularmente afectados son los trabajadores de la industria de servicios, ya que los gobernadores de Nueva York, Nueva Jersey, California y otros estados ordenan cerrar negocios como bares, cines, restaurantes y gimnasios para combatir la propagación del coronavirus. El presidente Donald Trump dijo el lunes por la tarde que los estadounidenses deberían dejar de comer fuera.

‘Más largo de lo habitual’

«A medida que abordamos las necesidades de nuestros clientes, incluidos los afectados por Covid-19, los tiempos de espera de las llamadas pueden ser más largos de lo habitual», se les dijo a las personas que llamaron a Capital One. 

A partir del lunes por la mañana, los tiempos de espera para comunicarse con un representante del cliente en el banco superaron los 20 minutos, según las llamadas realizadas por Bloomberg. Eso se compara con un promedio de 41 segundos en 2018, según un estudio de MyBankTracker.

La portavoz de Capital One, Sarah Craighill, reconoció que los tiempos de espera son más largos de lo normal y dijo que las herramientas digitales, incluida la aplicación móvil del banco, son la forma más rápida de llegar a la empresa. «Estamos agradecidos con nuestros clientes por su paciencia y comprensión mientras navegamos juntos por estos tiempos inciertos», dijo en un correo electrónico.

Algunos clientes han recurrido a las redes sociales para expresar su frustración.

“Ayer me senté en espera durante 3 horas y no tiene nada cumplida”, un usuario dijo en Twitter. “Me desconectaron 7 veces. Gasto una cantidad increíble de dinero en tarjetas Citi anualmente. Este es un servicio al cliente horrible ”.

Citigroup se ha ofrecido a renunciar a las tarifas y multas mensuales por los retiros anticipados de certificados de depósito.

Las llamadas de los clientes del banco en los EE. UU. Relacionadas con Covid-19 representan una pequeña porción de las llamadas generales, con el foco puesto en las cancelaciones de viajes, disputas de facturación y la volatilidad del mercado atribuible al virus, dijo una portavoz de Citigroup. La mayoría de los empleados de los centros de operaciones continúan reportándose a la oficina, mientras que aquellos que pueden trabajar desde casa lo hacen, dijo.

No te molestes en llamar a Wells Fargo hoy, me tuvieron en espera durante 40 minutos. Tuve que colgar y volver a llamar y ahora tengo 30 minutos para esperar mi segundo intento smh

– Sucka Butta (@ButtaSucker) 16 de marzo de 2020

Cuando se le preguntó sobre qué haría Bank of America para los clientes que no pueden hacer pagos de hipotecas o tarjetas de crédito, Moynihan dijo en la entrevista el domingo que pueden «llamar al número que figura en la tarjeta y dicen:» Estoy afectado por el enfermedad «, y aplazaremos el pago».

Para obtener ese aplazamiento, los clientes pueden estar en espera durante más de 30 minutos, según los tiempos de espera del lunes.

«En general, los volúmenes de llamadas y los tiempos de espera se han mantenido estables, aunque continuamos preparándonos para mayores volúmenes», dijo el portavoz del Banco de América Bill Halldin en un correo electrónico. La compañía está utilizando distanciamiento social y limpieza adicional en sus centros de atención telefónica, y algunos empleados de servicio al cliente están trabajando desde su casa.

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